¿Sabes qué es la comunicación TCR?

Por María Such Andrés Project Manager del proyecto de Comunicación TCR - Reputación y Estrategia en BBVA

Hace unos meses preguntamos a personas bancarizadas de los países en los que opera BBVA qué es para ellos un banco responsable.

La gente habló alto y claro.  Un banco responsable es, sobre todo, el que da información completa y fácil de entender a sus clientes. Constatamos que hay una creencia muy arraigada en la sociedad  de que los bancos ocultamos información o la presentamos de forma compleja y confusa. Además, muchos piensan que lo hacemos intencionalmente para vender los productos que tenemos en campaña y poder así alcanzar los exigentes objetivos que tiene la red de oficinas.

Los clientes nos ayudaron mucho a fijar prioridades. Si queremos recuperar su confianza y posicionarnos como un banco sencillo y responsable, tenemos que empezar por hablar claro. Sabemos además que esto hará que nos recomienden más.

Nos pusimos manos a la obra y comenzamos a trabajar en lo que hemos llamado proyecto de Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR). 

Desde entonces hemos hecho muchas cosas. Empezamos trabajando en fichas y contratos TCR en los 8 principales países en los que estamos presentes. Las fichas buscan explicar los productos a los clientes  para que puedan tomar una decisión informada. Los contratos pretenden asegurar que los clientes entienden siempre lo que firman. Está siendo un trabajo de muchas personas de diferentes funciones en el que también participan nuestros clientes.

También estamos desarrollando un Código de Publicidad TCR que pretende ayudarnos a garantizar que nuestra comunicación publicitaria sea siempre Transparente, Clara y Responsable. Y finalmente estamos viendo como integramos esta manera de “hacer” en los entornos digitales.

Cuando lo miras con un poco de perspectiva te das cuenta de que el proyecto  ha crecido en poco tiempo y que cada vez contamos con más adeptos. Pero también ves todo lo que queda por hacer. Tenemos tantos puntos de contacto con los clientes, tantos canales, tantos momentos de la verdad. Una experiencia negativa puede arruinar todo el trabajo hecho en otros frentes. Por eso el reto ahora es ver cómo conseguimos el cambio cultural. Cómo conseguimos que TCR sea cosa de todos.  Y en esto estamos. Todas las sugerencias son bienvenidas: ¡siempre que sean TCR!