BBVA avanza en la mejora de la relación con sus clientes gracias a la metodología IReNe

irene, cliente

BBVA ha implantado en los últimos cuatro años, una metodología global basada en la recomendación del cliente llamada Índice de Recomendación Neta (IReNe).

IReNe está inspirada en la metodología Net Promoter Score (NPS) de referencia mundial y permite saber si los clientes están o no satisfechos con BBVA. Su método consiste en preguntar en qué medida los clientes recomendarían los productos del banco, pidiéndoles que los califiquen de 0 a 10. Los clientes que den una puntuación de 0 a 6 se clasifican como detractores, de 7 a 8 neutros y de 9 a 10, promotores. El índice IReNe se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

El análisis de sus respuestas permite averiguar cuáles son los motivos que tiene la persona para recomendar a BBVA, sus experiencias críticas y en qué medida se están cumpliendo sus expectativas. En la actualidad, BBVA es líder en 7 de los 10 países en los que se usa esta metodología.

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Esta metodología también se utiliza a nivel interno para evaluar los servicios que se consideran críticos para la Red de Oficinas y que posibilitan un servicio real al cliente. Además, tiene una gran utilidad para generar estrategias y mejoras estructurales, ya que permite estudiar la actividad de otros bancos y comparar los niveles de lealtad de sus clientes, mediante encuestas donde estén representados los competidores.

Los resultados, que son diferentes en cada país, se traducen en mejoras de cara a cliente. Entre otras ventajas, IReNe permite averiguar por qué un cliente ha pasado, por ejemplo, de promotor a detractor y ayuda a BBVA a tomar acciones que le permitan ganarse la lealtad de los consumidores. Al poner el foco en lo que se debe hacer para mejorar la relación, el banco puede tomar acciones que son distintas en cada país según las necesidades del cliente.

Gracias a esta metodología, en 2015, España implementó el programa de Calidad en Red Banco 10 y lanzó el feedback digital de BBVA.es para todos los procesos relevantes de servicing, contratación y nuevas funcionalidades. Entre otros avances, en México, Perú y Colombia se ha implementado la metodología de feedback con el cliente en la red comercial  a través de encuestas online diarias, lo que permite evaluar su experiencia más reciente con BBVA en menos de 48 horas. Una de los mayores valores de IReNe es que, en la mayoría de los países, ha permitido mejorar la gestión de las quejas. Este hito constituye un punto de partida excepcional para el banco en la mejora de los procesos, por su precisión a la hora de señalar las mejoras que pueden hacer a los clientes la vida más fácil.

 

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