BBVA Francés, el banco más recomendado en Argentina

Este año el Banco logró alcanzar el liderazgo del mercado argentino en calidad de servicio, con un Índice de Recomendación Neta (IRENE o NPS) de 40% y un excelente Índice de Satisfacción de 8,5 puntos.

El IRENE es una medición que realiza la consultora Knack Argentina entre clientes de los principales Bancos del país. El estudio analiza su grado de predisposición a recomendar su banco a otras personas y su grado de satisfacción. En el caso de BBVA Francés, se ubica en el primer puesto de ambos índices y el principal motivo que argumentan los clientes es la “buena atención personal en sucursales”

Este éxito se logró gracias a un trabajo y la puesta en marcha de un Plan de Mejora de la Experiencia del Cliente, que se impulsó principalmente desde el área de Customer Centric y Calidad. Este Plan integral mantuvo firme el objetivo de destacarse en el mercado por la calidad de servicio y en cuatro pilares de trabajo:

1. Entender mejor al cliente. Para ello se implantó la nueva arquitectura de medición, para el seguimiento y evolución de la percepción del cliente.
2. Definir las experiencias del cliente en las que el Banco debía mejorar. Las claves fueron mejorar en procesos, agilizar el servicio y reducir el volumen de reclamos.
3. Impulsar una cultura de servicio al cliente. A través del lanzamiento de la campaña “Elijo la Excelencia” como paraguas de distintas acciones de comunicación; de la creación y difusión de los “Protocolos de Calidad de Servicio y de Atención BBVA”
4. Poner en marcha los Foros de Gobierno de Calidad.Creación del Comité de Calidad y Servicing y el  Comité Operativo de Calidad, con presencia de todas las bancas y gerencias.